Brinda aquello que te gusta recibir
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Tue Feb 07 2017 17:09:56 GMT+0000 (UTC)


Todo lo que te gusta obtener de una empresa y sus servicios, es justamente lo que tus clientes deben, y desean, recibir de tu negocio.


Durante mucho tiempo me he dedicado a observar el por qué de la existencia de empresas, y personas, más exitosas que otras.

Si bien es cierto que mucho tiene que ver con el esfuerzo y la dedicación, el éxito también recae en el cuidado que se le presta a los detalles que comúnmente damos por sentado, pero que, en realidad, no todos los negocios ofrecen.

Te comparto un ejemplo. Actualmente, es muy común que las empresas, o quienes prestan un servicio, queden mal en tiempos de entrega. Cuántas veces no hemos escuchado el ya común: “Te lo envío hoy por la tarde”. Y ese “hoy por la tarde” se convierte realmente en un envío por la mañana del día siguiente.

Estas situaciones, aún cuando se vuelven cada día más habituales por el ritmo de trabajo y de vida, no es el servicio correcto que una empresa debe de brindar.

1. Cumple con tus fechas

Por ello, es sumamente importante que cumplas con aquello que le hayas prometido a tu cliente. Así sea devolver una llamada a cierta hora del día, enviar un correo con información relevante para un proyecto o hacer entrega de un documento final, sea cual sea la razón por la cual tu cliente te está esperando, es importante le des la importancia que merece cumpliendo con los tiempos pactados.

Por otra parte, mucho de lo que atraerá a un nuevo prospecto a tu negocio es la certeza de que será tomado en cuenta, opuesto a sentir que le estás dando por su lado, lo cual ocurre más de lo que crees. Por ejemplo, un prospecto comúnmente te comentará desde un inicio aquello que espera obtener de tu servicio.

Tú, como empresa, debes saber lo importante que es escucharlo detenidamente para rescatar cualquier detalle que le demuestre, a lo largo de todo el proceso, que sus comentarios sí están siendo considerados.

2. Escucha lo que tu cliente quiere

Si bien en esta época parte de un negocio exitoso es el ofrecer ideas nuevas, frescas y creativas, también es importante que le brindes a tu cliente “destellos” de lo que él desea.  Pongámoslo en un ejemplo.

Imagina que eres un diseñador de interiores y un prospecto acude a tu agencia para conocer los distintos modelos de ventanas que ofreces. Su búsqueda se centra específicamente en encontrar las apropiadas para una zona céntrica de una ciudad capital, por lo que te comenta que lo más importante es que aíslen el sonido lo más posible. Además, a lo largo de la conversación, y sin venir a cuento, te menciona que su color favorito para este tipo de detalles es el color magenta.

Supongamos que al final este prospecto se suma a tu cartera de clientes debido a que tu negocio sí ofrece lo que él busca. El siguiente paso sería mostrarle cómo quedarían las ventanas por medio de un render.

Y aquí es donde sucede la magia. Un negocio cualquiera, le haría un diseño de ventanas con un color común, digamos que pondría las ventanas en color blanco. Un negocio que toma en cuenta los detalles, utilizaría el comentario que recibió en aquella primera plática a su favor, ofreciendo un render con las ventanas en color magenta. Esto es lo que escuchar a tu cliente significa. Cada detalle cuenta.

Y hablando de detalles, quizá tú domines el arte de anticipar las necesidades de tus clientes, pero, ¿qué sucede cuando la gente que trabaja para ti lo hace también? Tus clientes no solo se llevan una buena impresión, sienten que valió la pena invertir su dinero en tu empresa y, por si fuera poco, te recomiendan y vuelven.

3. Anticipa las necesidades

Analicemos lo anterior con un ejemplo. Imagina que aquello que más disfrutas al ir a un restaurante es acompañar tu comida con chiles toreados, por lo que le solicitas al mesero que, junto con las entradas, te traiga una buena cantidad de ellos. Pero, como es de esperarse, éstos se terminan pronto.

Y aquí pueden suceder dos cosas. Por un lado podemos tener al mesero que no hace nada hasta tú le solicites nuevamente una dotación de chiles toreados y por el otro tenemos al mesero que te brinda un servicio excepcional y se anticipa, trayéndote más chiles a la mesa sin que tú se los hayas pedido. ¿La diferencia? Haber detectado y anticipado la necesidad específica de su cliente.

Ojo, no se trata de convertirnos en adivinos, pero sí de observar aquellos detalles que realmente hagan la diferencia entre un servicio mediocre y uno extraordinario.

Al final del día, estos tres aspectos; cumplir, escuchar y anticiparte, no solo te abrirán muchas puertas, sino que mantendrán a tu empresa en un nivel de calidad por arriba de la competencia.